Viele Versicherungskunden erwarten von ihren Anbietern nicht mehr nur klassische Policen. Dieser Entwicklung passen sich auch immer mehr Versicherer an, indem sie Zusatzleistungen, wie die Vermittlung von Handwerkern oder Gesundheitsprogramme, anbieten. Laut einer aktuellen Studie der Managerberatung Bain & Company kann sich das lohnen: Die Mehrheit der Verbraucher würde für solche Dienstleistungen auch höhere Prämien in Kauf nehmen.

Allgemein ist mehr als die Hälfte der Befragten an Extraleistungen in den Bereichen Kfz, Gebäude, Kranken und Leben interessiert. Zwischen 30 und 40 Prozent würden dafür sogar einen Wechsel ihres Anbieters in Erwägung ziehen.

Chancen für Versicherer

„Mit dem Aufbau von Ökosystemen lässt sich endlich der gordische Knoten der Branche durchschlagen“, sagt Henrik Naujoks, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. „Denn bislang haben Kunden nur selten Kontakt mit ihrem Anbieter.“

Tatsächlich erwirbt ein Kunde im Durchschnitt nur alle drei bis sechs Jahre eine neue Auto-, Gebäude-, Hausrat-, Kranken- oder Lebensversicherung. Und weniger als die Hälfte kommt zumindest einmal jährlich mit dem eigenen Versicherungsunternehmen in Kontakt. Der Wettbewerb erfolgt deshalb bei Sachversicherungen vor allem über den Preis. Aus Sicht der Bain-Berater geht es aber auch anders. „Durch mehr Services können Versicherer häufiger mit ihren Kunden im Austausch stehen, positive Erlebnisse schaffen und sich vom Wettbewerb abheben“, so Naujoks.

Service für Kundenloyalität

Die zentrale Bedeutung regelmäßiger Interaktionen zwischen Kunde und Versicherung zeigt der sogenannte Net Promoter Score (NPS) von Bain, der die Kundenloyalität misst. Bei zumindest einem Kontakt in den vergangenen zwölf Monaten liegt der NPS sowohl in der Sachversicherung als auch in der Lebensversicherung höher als bei anhaltendem Schweigen. Die hierzulande höchsten NPS-Werte erzielt demnach sowohl in der Sach- als auch in der Lebenssparte die Huk-Coburg. „Auf den Folgeplätzen gab es in der jüngsten Befragung gerade bei den Sachversicherern zum Teil erhebliche Verbesserungen“, loben die Berater.

Wichtig ist dabei aber:

„Der Erfolg zusätzlicher Services steht und fällt mit der Qualität des Angebots“, erklärt Florian Mueller, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. „Nur mit ausgewählten Partnern, hohen Standards und exzellenter Leistung kann sich die erhoffte Wirkung voll entfalten.“