Für den Versand von Dokumenten und Erklärungen an ihre Kunden setzen Vermittler auf unterschiedlichste Wege – ob persönlich, per Briefpost, Einschreiben, SMS, WhatsApp oder sogar noch Telefax. Doch nicht jeder Weg führt zum gewünschten Ziel. Insbesondere die Rechtssicherheit bleibt manchmal auf der Strecke. Das kann vor allem bei der Beratungsdokumentation zum Problem werden. Denn die beste Dokumentation nützt nichts, wenn der Vermittler den Zugang beim Kunden nicht nachweisen kann.
Versicherungsvermittler müssen nach Paragraf 61 Versicherungsvertragsgesetz (VVG) schon vor dem Abschluss alle wesentlichen Inhalte ihrer Beratung, den sich daraus ergebenden Rat sowie die Entscheidung des Kunden dokumentieren. Dabei liegt die Beweislast für die Einhaltung der Dokumentationspflichten immer beim Vermittler. Diese Auffassung hat nicht zuletzt das Oberlandesgericht Karlsruhe mit seinem Urteil vom 07. Dezember 2021 (Aktenzeichen 9 U 97/19) bestätigt.
Eine Beratungsdokumentation kann noch so gut und präzise sein – wenn der Kunde den Empfang erfolgreich bestreitet, taugt sie nicht zur Enthaftung. Doch den Zugangsnachweis erbringen nicht alle Korrespondenzwege.
Der Arbeitskreis Beratungsprozesse hat jetzt einen Wegweiser für die rechtssichere Maklerkorrespondenz entwickelt. Hier erkennen Vermittler, ob und wie ein Nachweis erbracht werden kann. Nicht jeder Geschäftsvorfall erfordert einen expliziten Zugangsnachweis. Oft reicht schon eine kurze Notiz. Doch immer dann, wenn sich ein Kunde später auf eine vermeintliche Fehlberatung oder unterbliebene Nachricht berufen könnte, sollten sich Vermittler für einen rechtssicheren Zustellweg entscheiden. Ähnliches gilt für Erklärungen, deren fristgerechter Zugang beim Versicherer nachweisbar sein muss – etwa die Änderung oder Kündigung eines Vertrages.
Ein weiteres Kriterium ist der Datenschutz. Unter diesem Aspekt erweisen sich manche Kommunikationswege für Vermittlerbüros als problematisch oder sogar ungeeignet. Das gilt zum Beispiel für beliebte Messenger wie WhatsApp. Der Wegweiser zeigt mögliche Kollisionen mit dem Datenschutz auf. Hinweise zum Praxiseinsatz ergänzen die Übersicht.
Noch ein weiterer wichtiger Aspekt: Bei fristkritischen Vorgängen und Geschäftsvorfällen, die Originaldokumente verlangen, müssen Vermittler besonders aufpassen. Korrespondenz per E-Mail oder Telefax scheiden hier von vornherein aus.
Der Wegweiser Maklerkommunikation bewertet Datenschutz und Rechtssicherheit für insgesamt 15 Korrespondenzwege und Versandformen. Er steht unter diesem Link zum Download bereit. Unabhängige Vermittlerinnen und Vermittler dürfen alle Arbeitshilfen des Arbeitskreis Beratungsprozesse kostenlos nutzen.
Michael Franke ist Vorstand im Arbeitskreis Beratungsprozesse e. V.
